Con el objetivo de garantizar el derecho de todos los consumidores a recibir una atención personalizada, adaptada y de calidad, se ha impulsado una nueva Ley que establece unos criterios mínimos de calidad para abordar un problema histórico de ineficacia en los servicios de atención al cliente ofrecidos por las empresas.
Actualmente, la Ley de Atención al Cliente se encuentra en proceso de tramitación, y pese seguir sujeta a debate parlamentario, el Proyecto que se presentó durante el primer trimestre del año deja ver a grandes trazos los aspectos principales a tener en cuenta por los empresarios.
El ámbito de aplicación resulta para todas aquellas empresas establecidas en España o que lleven a cabo su actividad en territorio nacional y que tienen como objeto servicios esenciales, o bien, que ocupen al menos 250 trabajadores, tengan un volumen de negocios anual superior a 50.000.000€ o su balance de negocios exceda los 43.000.000€.
De esta manera, tanto las grandes empresas, como aquellas que ofrezcan servicios esenciales, independientemente de si son entidades públicas o privadas, quedarán obligadas a ofrecer un servicio con unos estándares mínimos de calidad, sin perjuicio de lo que dispongan otras leyes sectoriales, las cuales serán de aplicación preferente a esta ley.
El contenido material es un conjunto de medidas destinadas a lo anteriormente mencionado, ejemplo de ello es que el servicio deberá estar disponibles las 24h durante todos los días del año en aquellas actividades esenciales, o que deberá garantizarse que el 95% de las llamadas telefónicas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos.
Asimismo, destaca que el plazo para resolver reclamaciones se reducirá de 30 días a solo 15. Esto implicará la necesidad de un aumento en los recursos y tiempo destinados a estos servicios para cumplir con estos nuevos parámetros.
Finalmente, el Proyecto incluye un régimen sancionador para el incumplimiento de estas disposiciones, que serán sancionadas como infracciones en materia de consumo, siendo de aplicación lo dispuesto en el régimen sancionador general sobre protección de las personas consumidoras y usuarias previsto en el libro primero del título IV del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007 y por la normativa autonómica que resulte de aplicación. Estas sanciones podrán alcanzar hasta los 100.000€ en los casos más graves.
Eso sí, debido al carácter supletorio de la norma, si un mismo hecho puede ser calificado como infracción con arreglo a esta norma y a la vez a otra sancionadora de carácter sectorial, se aplicará de forma preferente esta segunda. También las infracciones en materia de protección de datos se sancionarán conforme lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679.
En los próximos meses se espera la aprobación del texto definitivo, que incluirá un plazo transitorio de seis meses para que los empresarios adapten sus servicios a la nueva legislación. Lo más importante, pese la espera, es que estamos a un paso de lograr una atención al cliente personalizada, adaptada y esencialmente, de calidad.
Puede leer el Proyecto de Ley completo en el siguiente enlace: https://www.congreso.es/public_oficiales/L15/CONG/BOCG/A/BOCG-15-A-12-1.PDF
